わたしは、営業経験が5年以上あります。
結論からいうと、営業でお客さんから怒られる前も後も両方解決することができます。
営業をしていて「お客さんに怒られるのが怖い…」という悩みがありますよね。
でも、安心してください。
今回紹介するやり方を実践することで、今よりもはるかに怒られることは減ります。
ぜひ営業経験5年以上のわたしの体験談と営業経験者100人以上の体験談をもとに解説していきます。
※下記からそれぞれの対処法へジャンプできます。
| 怒られる前 | 怒られた後 | 信頼回復法 |
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営業がお客さんから怒られないようにする方法
営業で毎日怒られることは、精神的に大きな負担…。
そこで、お客さんから怒られることを減らすための具体的な方法を紹介します。
お客さんの情報を把握する
お客さんの情報を把握することは、営業活動の基本中の基本。
具体的なやり方は
- お客さんの業界や企業規模、過去の購買履歴について整理する
- お客さんが直面している課題やニーズを理解する
- 連絡するタイミングや方法に気を遣う
- 面会内容を記録しておく
この辺りをしっかりと把握しておけばOK。
お客さんによっては、営業担当者が間違えている発言をしてもその場で指摘してくれないことがあります。
でも、それは優しさとも言えますが一向に改善されない場合は信頼関係は破綻することに。
と気づかないままという最悪の末路が待ってます。
営業として怒られる毎日から抜け出す基礎のポイントです。
お客さんの立場になって営業する
お客さんの立場に立った営業活動を行うことは、信頼関係構築のキーです。
例えば、
- 営業電話をするタイミングを事前に確認しておく
- 訪問頻度の優先度
- ゴリ押しはしない
などです。
頭では理解していても、1日10件ぐらい訪問していたり営業ノルマに追われていると思考停止…。
その思考停止を回避するために、わたしが実際にやっていたのが
- 訪問前に顧客ノートに目を通して意識する
- 友人にお客目線で意見を定期的にもらう
- 上司・同僚からの意見も参考にする
の3つを実践してました。
お客さんのニーズを優先し、その解決策を提案することで、怒られるリスクを下げることができます。
清潔感を常に保つ
清潔感は、営業担当者にとって非常に重要な要素です。
見た目の印象が良いことで、お客さんからの信頼を得やすくなります。
具体的には、
- 服装はきちんとし、清潔
- 髪型は整え、身だしなみに気をつける
- 体臭や口臭には特に注意する
この3つだけは常に意識しておいて損なし。
これらのポイントを押さえることで、お客さんに好印象を与え、不快感を与える要因を減らすことができます。
上から目線にならない
営業活動では、自分の提案や製品に自信を持つことは大切ですが、それが上から目線となってしまうことも…。
必然的に、お客さんは不快に感じます。
対話は常に平等な立場で行い、お客さんの意見や感情を尊重することが重要。
- お客さんが何を求めているのかを正しく把握
- 謙虚に提案を行う
これを実践すれば怒られるリスクは減ります。
実行⇨検証⇨改善を繰り返す
営業活動において重要なのは、行動したことの検証と改善の繰り返しです。
お客さんから怒られた際には、その原因をしっかりと分析し、今後同じミスを犯さないように改善策を講じることが大切。
やり方としては
- 起きた問題を具体的に把握する
- 問題の原因を分析する
- 改善策を立て、実行する
この流れの繰り返しです。
特に検証をせずに惰性で営業活動をしてしまいがちなので検証する時間を確保しましょう。
営業がお客さんから怒られたときの対処法
営業は、お客さんとのやり取りの中で怒られることも…。
でも、その後の対応で信頼関係を修復するチャンスがあります。
適切な対処法を紹介します。
お客さんの意見をしっかり受け止める
お客さんからの怒りは、何らかの不満が原因であることが多いです。
その不満をしっかりと受け止め、理解することが重要。
以下のポイントに注意しましょう。
- お客さんの話を遮らず、最後まで聞く
- お客さんの気持ちに共感し、理解を示す
- 問題の核心を把握するための質問をする
この3つを実践すればお客さんからの怒られ損になりません。
自分の過ちに関しては、しっかりと謝罪する
自分のミスが原因でお客さんを怒らせてしまった場合、謝罪は避けて通れません。
謝罪するときには、
- 素直に過ちを認める
- お客さんの立場で考え、心からの謝罪をする
- 謝罪は口頭だけでなく、文書でのフォローアップも有効
誠実な謝罪は、お客さんとの信頼関係の修復につながります。
改善することを表明する
お客さんからの怒りを受け止め謝罪した後は、同じ問題が再発しないよう改善することが必要。
改善策を具体的にお客さんに伝え、実施することでお客さんの信頼を取り戻すことができます。
具体的には、
- 改善策を明確にし、お客さんに説明する
- 改善策の実施スケジュールを共有する
- 定期的に改善状況を報告する
上記の取り組みによって、お客さんに対して前向きな姿勢を示すことができます。
お客さんに怒られた後に信頼回復する方法
お客さんから怒られた後で信頼を回復するには、何よりも即座の行動。
わたしが実際に試して良かった具体的な方法を紹介します。
怒られたことは、すぐに改善する
お客さんからの怒りの声は、改善の機会でもあります。
ただ謝罪するのではなく、
- 具体的な改善策を立てる
- それをすぐ実行に移す
ことが重要。
しかも、
- ❌ 改善の根拠もなくただスピード感だけ
- ❌ 改善策をじっくり考えて対応が遅い
はNG。
面談回数・訪問頻度を減らさない
お客さんから怒られた後は、接触を避けがちになるかもしれませんが、絶対にNG。
定期的な面談や訪問を通じて、進捗を報告し、顧客とのコミュニケーションを密にすることが回復への近道です。
最大限の営業提案を継続する
信頼回復のためには、顧客に対して最大限の努力を示すことが必要。
- 興味を引く新しい提案
- 追加のサービスを提供
することで、積極的に関係を修復する機会を増やしましょう。
お客さんが営業に怒るパターン
営業の場において、お客さんの怒りに直面することは少なくありません。
その原因はさまざまですが、多くは営業の基本的な対応の欠如やコミュニケーション不足など…。
特によくある怒りのパターンを紹介します。
最低限のことができていない
営業において最低限の対応ができていない状況が、お客さんの怒りを招く主要な理由の一つ。
例えば、
- 約束の時間に遅れる
- 準備が不十分である
- 商品やサービスの基本情報を誤る
など、初歩的なミスが原因で信頼を失います。
上記のようなミスが続くと営業として毎日のように怒られてしまうのでメンタルへの影響が大きい…。
連絡・報告がない
営業活動で非常に重要なのは、適切なタイミングでの連絡や報告です。
顧客からの質問に対して
- 返信が遅い
- 進捗の報告がない
などの対応をしてしまうと、顧客は不満に感じます。
そうなると…
「不満」⇨「怒り」
に変わるんです。
ルールを守らない
顧客との間には、言われなくても守るべき暗黙のルールがあります。
たとえば、
- プライベートな時間帯に連絡をする
- 約束を破る
などは、顧客を確実に怒らせます。
普段は「当たり前のこと」と思っていても営業ノルマに追い込まれているときはルールを破りがち…。
とあなたがなっているなら「業界があっていない」かもしれません。
わたしは、営業職で業界チェンジしたことで転職してわずか1年で所属支店（50人中）計画達成率1位になりました。
まずはあなたの適性がどの業界にマッチしているか転職エージェントに相談してみてください。
そのときは「営業職に強いて転職エージェント」を利用することでより精度の高いアドバイスがもらえます。
【体験談】わたしが営業でお客さんから怒られても信頼回復できた話
わたしが営業でお客さんから怒られても「信頼回復できた体験談」と「信頼回復できなかった体験談」を紹介します。
信頼回復できた体験談
わたしが営業をしていたときに、顧客から激しい怒りを買ったことがあります。
原因は、わたしの手違いで重要な会議をスッポかしてしまったんです…。
この問題を解決するために、以下のような対応を取りました。
- 深く謝罪
- 会議内容を教えてもらい、わたしの意見を入れた資料を作成し翌日お渡し
- 再発防止策を顧客に報告
この対応のおかげで、お客さんとの関係もは徐々に回復し、以前よりも売上げが上がりました。
信頼回復できなかった体験談
一方で、信頼回復に失敗した体験もあります。
納品日の遅延を正直に報告しなかったことが原因で、顧客からの信頼を大きく損ねてしまったんです…。
この失敗から学んだのは、どんなに悪いニュースでも
- 素早く行動する
- 正直に共有する
この2つに尽きます。
【まとめ】営業で毎日怒られるのが嫌なら業界チェンジもアリ
営業の仕事で100%怒られないのは難しいですが回避することはできます。
上記で紹介したような対応を心がけることで、顧客との信頼関係を築き、怒られることのストレスを軽減することも可能。
上記のやり方を試しても「うまくいかない」「怒られすぎて疲れた」となったら転職する選択肢も十分アリです。
まずは「営業職に強い転職エージェント」に相談してアドバイスをもらってください。
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他にも役立つ記事を用意してますのでぜひご覧ください。
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